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怎樣接受與處理好客戶的不滿要求？

Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:

用說(shuō)服技巧讓對(duì)方傾吐不滿，不僅只是限于言語(yǔ)，同時(shí)可以在行動(dòng)方面來(lái)表示，這在企業(yè)中已有相當(dāng)?shù)男Ч?。譬如我所認(rèn)識(shí)的某公司，特別開放總經(jīng)理的休息室，任何職員不論職位高低，都可以自由出入。此舉的目的，表面上看起來(lái)好像是讓公司內(nèi)部得以互相溝通，其實(shí)真正的目的，是希望能夠借此拉近職員與總經(jīng)理距離，讓職員敢于反映出他們的不滿。因?yàn)榭偨?jīng)理的休息室在大型機(jī)構(gòu)是被禁止擅自出入的。這和過(guò)去把總經(jīng)理做成稻草人，用棒敲打的手法一樣，目的都是為了發(fā)泄不滿。

現(xiàn)在有很多大型企業(yè)，會(huì)特別設(shè)有消費(fèi)者的意見部門，讓消費(fèi)者提出一些服務(wù)與環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)意見等，表示企業(yè)提供的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)誠(chéng)意、尊重消費(fèi)者。事實(shí)上，接受顧客提出的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)要求與產(chǎn)品缺陷—譬如退回不良產(chǎn)品等等，對(duì)推銷商品的確有相當(dāng)?shù)男ЧＲ驗(yàn)橛辛诉@個(gè)部門，凡是對(duì)商品感到不滿意的消費(fèi)者，都可以將他們的不滿，毫不保留地傾吐出來(lái)，然后由經(jīng)驗(yàn)豐富、經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的職員，一一予以解釋，或英國(guó)改良的則予改良，以圓滿的解決問(wèn)題。

當(dāng)一位氣沖沖的女性，手中拿著一件大減價(jià)時(shí)買來(lái)的大衣，說(shuō)里子有點(diǎn)臟，向你提出質(zhì)難時(shí)，你絕對(duì)不能答說(shuō)：“這是特價(jià)商品，所以多少有點(diǎn)缺點(diǎn)，因?yàn)橛腥秉c(diǎn)所以才特價(jià)啊！”你應(yīng)該平心靜氣地聽完對(duì)方的理由，使顧客的憤怒全部發(fā)泄出來(lái)，有的時(shí)候表示吃驚，有的時(shí)候仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方是在什么地方買來(lái)的，把對(duì)方的意見記錄在調(diào)查表內(nèi)，甚至請(qǐng)她在顧客的名薄上面，留下芳名和地址。

有一位父親告訴我這樣一個(gè)故事，說(shuō)明了怎樣不用言語(yǔ)，而用行動(dòng)讓他的兒子把不滿發(fā)泄了出來(lái)。

他因?yàn)闆](méi)有買最近非常流行的電腦游戲給他兒子，這位兒子極度表示不滿，每次去百貨公司，一定“買啊！買??！”啰嗦個(gè)不停。

有一天孩子還是同樣地向父親提出要求，父親忽然想出了一個(gè)方法，對(duì)孩子說(shuō)：“你既然這么喜歡電腦游戲，那就準(zhǔn)你每天去百貨公司，在那邊玩?zhèn)€痛快吧！等你覺(jué)得非買不可的時(shí)候。再來(lái)商量！”不過(guò)，父親又接著說(shuō)了一句：“別的孩子是否也都在玩這個(gè)東西，你也得告訴我！”

兒子聽了父親的話，蹦蹦跳跳地去了，過(guò)了幾天，再也聽不見說(shuō)要買了，原來(lái)他已經(jīng)把興趣轉(zhuǎn)移到別的玩具上面去了。

你愈是禁止小孩子去玩電腦游戲，他的欲求不滿愈會(huì)增加，像這種小孩子，如果想讓他放棄他的念頭，最好是讓他玩?zhèn)€痛快，讓他將不滿全部發(fā)泄出來(lái)—這也是說(shuō)服技巧之一。

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